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Défis et tendances

Satisfaction de la clientèle

Revenons aux bases : qu’est-ce qui fait, en tant que consommateurs, que nous ne retournons pas dans un commerce? À l’inverse, qu’est-ce qui nous incite à y retourner?  La fidélité serait le résultat d’une expérience client à la hauteur, tout simplement. Selon l’auteur et homme d’affaires Daniel Lafrenière, il est possible de perdre 50 % de sa clientèle en raison d’une seule mauvaise expérience. Celle-ci est la cause de pertes de 62 milliards $ chaque année aux États-Unis.

Les médias sociaux y sont assurément pour quelque chose. Les consommateurs insatisfaits sont, comme nous le savons tous, beaucoup plus portés à partager leur expérience que les consommateurs satisfaits. En effet, 70 % des clients insatisfaits ont partagé leur avis sur les réseaux sociaux en 2016.

Fait intéressant : pas moins de 86 % des consommateurs américains sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.

 

Présence en ligne

Dernièrement, le commerce électronique a bondi de 20 %. Dans les 2 dernières années seulement, la hausse a doublée! Les commerçants doivent définitivement orienter une part de leurs efforts afin d’être présents sur le Web pour assurer leur pérennité.

 

Recrutement

Comme abordé lors du Colloque du commerce du 20 février dernier, le recrutement fait partie des défis les plus importants des prochaines années. Le taux de chômage est faible au Québec et il n’y a pas assez d’experts en commerce en ligne (pour ne nommer que ce domaine) qui sortent des écoles à l’heure actuelle.

 

Pop-up shops

La sonorité de l’expression sonne agréable et crée des images de façon instantané. Imaginez ce que peut alors être l’expérience complète qui en découle. Beaucoup l’ont déjà compris. Dans certains centres commerciaux, des boutiques éphémères prennent place. Dans d’autres, on envisage une section ou une aile complète dédiée aux pop-up shops pour créer de la nouveauté, mêler l’événementiel à l’expérience d’achat,  occuper les locaux vides et élargir l’offre.

Les boutiques éphémères présentent également d’importants avantages pour les détaillants : pas d’engagement à long terme, coûts moindres et possibilité de « tâter le terrain », notamment.

 

L’industrie de la mode secouée

Ce n’est pas une surprise : les détaillants de fast-fashion tels Zara et H&M ont réduit le cycle de la mode, le faisant passer de plusieurs mois à seulement 5 semaines. Notre jean est moins cher et nous en achetons donc plus souvent pour renouveler constamment notre garde-robe.

Vous vous dites probablement que «c’est fou». Pourtant, ces détaillants observent une hausse moyenne de leurs ventes nettement supérieure aux autres détaillants dans le même secteur…

 

Croissance constante, défi croissant

Toujours mieux, toujours plus. Toutes les entreprises visent la croissance, synonyme de santé économique et de développement dans un monde capitaliste. C’est toutefois un défi de plus en plus difficile à relever : les 50 détaillants les plus performants ne progressent plus aussi rapidement qu’avant selon Deloitte, passant de 28,7 % à seulement 20,9 % dans les 10 dernières années.

Dans le palmarès des 250 détaillants les plus importants, l’augmentation annuelle des ventes fond de moitié dans la même période, passant de 9,1 % à 4,8 %.